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职场礼仪与行为规范

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职场礼仪与行为规范
版权所有2015

什么是礼仪?

什么是礼仪
? 礼,指的是尊重。礼仪就是以最佳当的方式来表达对他人的尊重。 ? 心理学研究证明,一个组织对新进入者的信任度和影响力的认可,来自于三个
方面:语言、语调和形象。 ? 但他们的重要性所占比例是:语言7% ;语调38%;视觉(即形象占55%)。 ? 我们的精神状态 ? 我们的穿着 ? 我们的谈吐 ? 我们的行为 ? …… ? 都影响着别人对你和公司的看法

礼仪
? 礼仪是人际关系的“润滑油”,你一定要好好掌握。比方说,与人见面要主动 打招呼;进门、上电梯要注意礼让别人;长辈或者上司找你谈话时,要站起来 表示尊敬;接打电话时,要等对方挂电话后自己再放下电话,等等。千万不要 小看这些琐碎的“小事”,你在这些地方的表现,将在很大程度上给人一个深 刻的印象。
? 有些事情与其说是礼仪,倒不如说是素质。比方说,用完工具要把它放回原处 ;复印机的纸用光了你要主动把它补充好;不要去破坏工作环境,相反的如果 看到工作环境比较零乱,要主动收拾,而别*鲜撬业摹N抑蓝杂谀忝 这些独生子女来说,做到这些是很困难的,但是,再困难也要学会这样做,因 为这就是工作。
---摘自<<给女儿的就业忠告>>

课程大纲
一、xx员工职业形象 职场仪容 职场仪表 职场仪态

一、xx员工职业形象 1.1职场仪容 1.2职场仪表 1.3职场仪态
二、xx员工办公礼仪 2.1问好礼仪 2.2电话礼仪 2.3握手礼仪 2.4名片礼仪 2.5电梯礼仪 2.6坐车礼仪 2.7介绍礼仪
三、职场规范 3.1行为规范 3.2影印规范 3.3会议规范

1.1 职业形象—仪容要求

部位

男性

女性

整体 自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力,整齐清洁。

头发 头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,勿标新立异。

发型

前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后 女员工不留超短发,只能染黑色或接*发

衣领,无烫发。

色的颜色,保持干净和顺滑。

面容

脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵绝对干净,*嘁保 但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

身体

注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。*嗲安怀砸煳妒 物,保持口腔清洁,*嗍辈辉诠ぷ鞒∷谖蹋灰疲悦馍⒎⒀涛痘蚓破

1.2.1 职场形象—男士仪表

男职员

1.整齐短发 3.常刮胡须

2.保持笑容 7.佩戴司徽

5.浅色衬衣

6.需系领带

8.西裤*整

4.深色西服

9.黑色皮鞋

10.深色袜子

西装扣:穿双排扣西装,扣子要全部扣上;单排两粒扣西装,只扣第一粒,也可以全部扣; 单排三粒扣西装,只能扣中间一粒或全部扣;单排一粒扣西装,扣不与扣均可;如果穿三 件套西装,则应扣好马甲上所有的扣子,外套的扣子不扣。

1.2.2 职场形象—女士仪表
女职员
1.短发,束发,盘发 2.保持笑容,化淡妆 3.着职业套装 4.佩戴司徽 5.指甲颜色自然 6.裙子长度适宜 7.丝袜无破损 8.鞋子不露前后

1.2.3 员工仪表要求
周一-周四: 职业正装
职业、方便、干练
注: 每年夏季6月-10月可以不搭配领带
周五-职业休闲装
大方、得体
注:遇长假日调休时,假日前的最后一个 工作日方可着休闲装

1.2.3 员工仪表要求
? 不得穿着圆领无袖T恤衫、无领无袖上衣、运动衣裤、短裤、紧身衣裤及牛仔 服装、开口低的上衣、开叉高的裙子及露、透、薄的服装
? 严禁着厚底鞋、露趾凉鞋、凉拖鞋、橡胶底鞋、球鞋 ? 禁止大耳环、长耳坠,涂非自然色的指甲油,禁止发型和染色夸张
NO

1.3 职场形象-仪态
仪态是指人在行为中表 现出来的姿态。 主要包括微笑、站姿、坐姿、 行姿、蹲姿五个部分。

如何笑?!

1.3.1 职场形象-微笑
– 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好*惯。微笑是发自 内心的、自然大方的、真实亲切的。
? 一度微笑(不露牙齿,嘴角微微上翘) ? 二度微笑(微露牙齿) ? 三度微笑(露8颗牙齿)

咬筷子训练微笑:
1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子, 看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。 2、继续咬着筷子,嘴角最大限度地 上扬。也可以用双手手指按住嘴角向 上推,上扬到最大限度 。 3、保持上一步的状态,拿下筷子。 这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。 能够看到上排8颗牙齿就可以了。
综上所述,对称性的、嘴角上翘的、 发自肺腑的微笑是最真诚的微笑!

1.3.2 职场形象-站姿
–男职员站立时应双目*视、下颌微收、抬头
挺胸,两腿分开,两脚*行,不能超过肩宽 ,双手在身后交叉,右手在左手上。
– 女职员站立时应双目*视、下颌微收、挺胸、 收腹、立腰,双肩放松,双臂自然下垂,双手 体前交叉,右手在左手上,双脚成“V”字型 ,脚尖开度为45度~60度,膝和脚后跟尽量 靠拢。或者一只脚略前,一只脚略后,双脚成 “丁”字形站立,前脚的脚后跟稍稍向后脚的 脚背靠拢.

不良站姿:

1.3.3 职场形象-坐姿
– 轻轻入座,至少坐满椅子的2/3, 后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男 性可略分开)。
– 对坐谈话时,身体稍向前倾,表示 尊重和谦虚,如果长时间端坐,可 将两腿交叉重叠但要注意将腿向回 收。
– 男士:双膝分开,略窄于肩,双手 自然分置于腿上。
– 女士:双膝自然并拢,双手重叠于 腿上。

1.3.4 职场形象-行姿
? 行走时应双肩*稳,双目*视,下颌微 收,面带微笑;
? 双臂伸直放松,手指自然弯曲; ? 步幅一般,行走足迹在一条直线上; 基本要求:挺拔稳重,抬头*视,摆臂 自然,勿惊慌奔跑。

1.3.5 职场形象-蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向 下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直 于地面,后脚跟提起,脚掌着地, 臀部向下,上身始终保持直。
基本要求:自然并膝沉腰, 女性小心暴光。

课堂演练

检验成果的 时间到了!

情景:*
从走廊行走到办公室途中遇到同事微笑 示意打个招呼,发现同事东西掉了帮忙捡,将 捡起的东西还给他,最后回到办公室坐下开始
一天的办公。

课程大纲
二、xx员工办公礼仪 问好礼仪 电梯礼仪 电话礼仪 坐车礼仪 握手仪态 介绍礼仪 名片礼仪

一、xx员工职业形象 1.1职场仪容 1.2职场仪表 1.3职场仪态
二、xx员工办公礼仪 2.1问好礼仪 2.2电话礼仪 2.3握手礼仪 2.4名片礼仪 2.5电梯礼仪 2.6坐车礼仪 2.7介绍礼仪
三、职场规范 3.1行为规范 3.2影印规范 3.3会议规范

办公礼仪的重要性与构成:
职场职办场公办礼公仪礼体仪现体员现工员的工修的修 养养,,提提高高工工作作效效率率,,树树立立良良好好的的 公公司司商商务务形形象象。。
日常常常用用的的办办公公礼礼仪仪主主要要包包括: 括问:好问礼好仪礼、仪电、话电礼话仪礼、仪电、梯电礼梯仪 礼、仪握、手握礼手仪礼、仪名、片名礼片仪礼、仪坐、车坐礼 车仪礼、仪介。绍礼仪。

关于办公礼仪的界域语:

人际交往“距离”?

50CM
服务禁忌距离

120CM
服务距离,用于 交际场合,比如 与客户洽谈业务

360CM
业务演示距离, 也称尊重距离, 与上司交流应保
持这个距离

公共关系距离, 比如大庭广众之 下与陌生人的距


50CM:亲密距离,也 称私人距离,用于家 人、夫妻、恋人之间

2.1 办公礼仪-问好礼仪
1、下属与上司之间的问好:
(眼神的交流,面部的微笑,口头上的问候,脚步的停止。)
2、同事之间的问好:
(眼神的交流,面部的微笑,口头上的问候。)
3、培训与会议时的问好:
(示例:问:各位同事,大家早上好!答:好!我爱xx!配套动作 鼓掌三下,整齐且热情。)

2.2 办公礼仪-电话礼仪
– 铃响三声必须接听,接听规范应答语: “您好, ”
– 作为主叫方拨打电话,应及时表明身份,标准用语: “您好,我是+部门名称+姓名”
– 语音清晰,语速适中, 谈话内容要注意礼节,并使用 礼貌语言;
– 如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来 电,应礼貌说明情况,并热情地为对方转接给相关人 员;
– 接听电话,轻拿轻放。

2.3.1 办公礼仪-握手礼仪

2.3.2 办公礼仪-握手礼仪

热情地像大钳子

冷漠地像死鱼

?握手时伸手的先后顺序是 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 ?握手时间一般在3--5秒之间为宜。力度不宜过大,但也不宜毫无力度。 ?握手时用右手相握,应目视对方并面带微笑。严禁戴手套与人握手。

2.3.3办公礼仪-握手礼仪
心里话: 我们是相 互尊重的!

2.4 办公礼仪-名片礼仪
? 名片不要和钱包、笔记本等放在 一起,原则上应该使用名片夹,
? 必须起身双手接收名片。 ? 接收名片时,要认真地看一遍。 ? 慎重地将对方的名片收起来,保
持名片或名片夹的清洁。

2.5 办公礼仪-电梯礼仪
进电梯:
1、内有人:尊者优先 2、内无人:领路者先进
尊者次之
出电梯:尊者优先
乘电梯时,不要大声喧哗,不要谈论工作相关事情。

2.6 办公礼仪-坐车礼仪

3

(1)主人开车时,尊贵的位置:

4

2

1

前排位 后右 后左 后中

2 3

4

1

(2)有司机时,尊贵的位置:
后右 后左 后中 前位

2.7 办公礼仪-介绍礼仪

情景演练:一位客户到公司,科室经理要安排

他和公司总经理见面,科室经理进行客户与领

导间的初次见面介绍,并完成交递名片的动作



在工作场合,男女*等,不分男女,

不分老幼,不看职位高低,而是依据宾主

介绍——从主、客角度来介绍,先介绍主

人,后介绍客人,给客人优先知情权。

课程大纲
三、前人寿职场规范 行为规范 影印规范 会议规范

一、xx员工职业形象 1.1职场仪容 1.2职场仪表 1.3职场仪态
二、xx员工办公礼仪 2.1问好礼仪 2.2电话礼仪 2.3握手礼仪 2.4名片礼仪 2.5电梯礼仪 2.6坐车礼仪 2.7介绍礼仪
三、职场规范 3.1行为规范 3.2影印规范 3.3会议规范

职场规范的重要性与构成:
增强良好的工作氛围,创造 和谐的工作环境,保持公司正 常运作。
具体请参考公司相关员工管 理办法等制度文件。

3.1 职场规范
?*嗍奔湓惫びε宕鞴ぷ髋疲袷毓究记诩靶菁僦贫取 ?*嗍奔湓惫び崾毓ぷ鞲谖唬簧美胫笆兀淮冢辉诎旃医哟子眩 原则上不接、打私人电话。 ?为保持办公室环境整洁,非办公所需的个人物品请勿带入工作区域;办公室内 不可存放大量现金及贵重物品,以免造成不必要的损失。 ?不准在办公区域进食或在非吸烟区吸烟。 ?禁止在办公区域聊天,高声喧哗,嬉戏打闹,看与工作无关的报刊、书籍、杂 志等。 ?*嗍奔洳坏娩烙牍ぷ魑薰氐耐尽⑼娴缱佑蜗返取 ?公共办公区内严禁跑动,严禁吸烟、吐痰、吃带壳食品及随地丢弃杂物。

3.1 职场规范(续上)
?爱护办公设施,严禁在办公设施上涂画及张贴字画,保持台面清洁。 ?严禁未经允许携带违禁及危险品和与工作无关的大型物品进入工作区。 ?未经许可,任何时间,严禁将公司员工以外的人带进办公区域。 ?不得以公司名义接受外部采访,参加外部考察及公众活动。 ?和外单位人员交谈时应时刻注意维护公司形象,不利于公司的话不说,不利于公 司的事不做。在业务活动中,不得私下接受与公司有业务往来对方当事人的回扣 、费用报销、礼金、信用卡、支付凭证、购物卡及各种有价证券。 ?员工有义务保守公司商业及信息机密,妥善保管和存放所经办和管理的文件。员 工未经公司同意,不准对外提供公司任何文件,更不能向外提供其他有关经营情 况、业务数据等信息或资料。

3.2 职场规范-影印规范
? 文件打印应遵循节约的原则,黑白色优先, 正反双面优先,一张多页优先。
? 文件打印后应及时取回,未经许可不得对外 提供或复印公司内部文件、资料,对废弃的 文件资料要及时予以销毁。
? 不得使用公司资源打印与工作无关的资料。

3.3.1 职场规范-会议规范
? 按照会议要求,提前5分钟入场,依会议安排落座。 ? 会议期间,将手机等通讯设备关闭或调至静音。 ? 会议进程中,应集中注意力,不干扰他人发言,若要发言,则应等待时机,
不可随意发表评论。 ? 认真倾听并及时做好相关记录,便于相关议题的会后落实与实施。完整参会,
不得无故中途退会。 ? 若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装、瓶装饮料,散会后,应把身边的空罐子、
纸杯、纸巾收拾好,座椅归位。 ? 会议中若要中途离场,需在离场时
在门口对讲师或者是会议主办者45 度鞠躬示意,然后安静离场。



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